Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, explică de ce abordarea „under-promise & over-deliver” nu mai are efect în economia de astăzi. El susține că această strategie, popularizată în anii ’80, nu mai funcționează în contextul actual al pieței și al așteptărilor consumatorilor.
Citește și: Cercetătorii au creat un asfalt ecologic care rezistă 20 de ani folosind zgură de oțel
Ristea menționează că, timp de peste patru decenii, teoria a fost că așteptările mari cresc satisfacția clientului. Însă, o metaanaliză recentă a analizat 150 de studii și a constatat că, în medie, așteptările ridicate sunt asociate cu niveluri mai mari de satisfacție, fără a produce efecte negative semnificative. Aceasta contrazice ideea că trebuie să promiți mai puțin pentru a evita dezamăgirea.
De ce nu mai funcționează „under-promise & over-deliver”?
Andrei Ristea explică că, în actualul mediu de afaceri, coborârea așteptărilor nu duce automat la creșterea satisfacției. Clientul devine mulțumit atunci când experiența confirmă ceea ce i-ai promis, nu pentru că i-ai setat așteptări mici. Astfel, promisiunile realiste și consistente sunt cheia succesului.
- Strategia de a promite mai puțin pentru a surprinde plăcut nu mai are efect în condițiile actuale
- Clienții apreciază sinceritatea și promisiunile realizabile
- Promisiunile exagerate pot duce la dezamăgire dacă nu sunt îndeplinite
Implicațiile pentru business și experiența clientului
Autorul subliniază că, în economia modernă, așteptările sunt mai mari și mai realiste, iar companiile trebuie să-și ajusteze strategiile de comunicare și promisiuni. În loc să reducă așteptările, trebuie să le gestioneze corect pentru a construi încredere și satisfacție durabilă.
Această abordare contribuie la creșterea loialității și la consolidarea relației cu clientul, fiind mai eficientă decât strategia de a promite mai puțin și a încerca să depășești așteptările ulterior.
În concluzie, Andrei Ristea recomandă companiilor să fie transparente și realiste în comunicare, evitând capcana promisiunilor exagerate sau minimaliste, pentru a obține rezultate sustenabile în economia actuală.